Đến giờ, sau hơn hai năm sử dụng, tôi càng cảm thấy quyết định đổi dịch vụ truyền hình cáp và wifi từ nhà mạng P. sang nhà mạng V. càng đúng đắn khi không phải liên tục gặp sự cố như nhà mạng cũ và mỗi lần như thế phải mất năm lần bảy lượt gọi điện phản ánh, với đầy đủ thông tin nhưng lần nào nhân viên tổng đài cũng hỏi lại tên chủ thuê bao, địa chỉ và lời hẹn sửa chữa kéo dài từ ngày này sang ngày khác.
Rõ là công việc lúc đó đã bị gián đoạn, ảnh hưởng rất nhiều và cả cảm giác bực bội vì dịch vụ trả tiền hàng tháng mà chẳng giống dịch vụ chút nào.
Kể từ khi chuyển qua nhà mạng mới, cả wifi và truyền hình cáp ít khi gặp trục trặc ngoại trừ một số lần là tình hình chung của hệ thống chứ không riêng gì nhà mạng V. Những lần như thế khi gọi lên tổng đài họ đều giải thích rất cặn kẽ và cử nhân viên đến nhà kiểm tra để chắc rằng không phải những nguyên nhân khác từ thiết bị, đường truyền riêng kết nối đến các thiết bị trong gia đình. Sau khi đã chắc chắn hệ thống đường truyền thiết bị ổn họ sẽ báo tổng đài và tổng đài sẽ có kiểm tra chéo lại với chủ thuê bao về cả dịch vụ và thái độ của nhân viên họ cử đến đã đủ lịch sự, chu đáo với khách hàng. Họ cũng quan tâm đến trang phục có đảm bảo theo quy định của ngành, khi sửa chữa đường dây có đầy đủ các thiết bị bảo hộ... Và sau cùng họ hỏi khách hàng có hài lòng với cách khắc phục sự cố? Nếu khách hàng không hài lòng ở bất kỳ khâu nào, họ sẽ ngay lập tức có phương án khắc phục. Và nhân viên hôm đó sẽ đối diện với nhiều nguy cơ ảnh hưởng đến thu nhập và có khi là thuyên chuyển hoặc buộc thôi việc. Nếu trong tháng mà khách hàng gặp sự cố trên 3 lần họ sẽ không thu phí dịch vụ tháng đó và luôn kèm theo lời xin lỗi và cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất.
Với cách làm này, nhà mạng V. đã dần kéo được khá nhiều khách hàng từ các nhà mạng khác sử dụng dịch vụ của mình. Họ không cần quảng cáo hoặc những lời cam kết sáo rỗng. Điều họ hướng đến là sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể và bảo hành trong quá trình sử dụng dịch vụ chứ không chỉ là trước khi ký được hợp đồng cung cấp dịch vụ với khách hàng. Bởi dịch vụ suy cho cùng nếu không thể là đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì khó mà tồn tại lâu dài, bởi khách hàng luôn có sự cân nhắc lựa chọn để có dịch vụ tốt nhất và chấp nhận trả mức giá cao hơn nếu chất lượng dịch vụ tốt, nhất là khi xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, không chỉ một mà ngày càng có nhiều nhà mạng, với các loại gói sản phẩm mới hơn, hấp dẫn hơn, chất lượng tốt hơn cũng như thái độ phục vụ kịp thời, chuyên nghiệp hơn.
Linh Đan