“Giá không lệch so với mặt chung; không phải là hành vi chặt chém”... là kết luận cuối cùng đã được cơ quan chức năng của TP. Nha Trang sau vụ hóa đơn dùng 38kg hải sản trị giá 42,5 triệu đồng (cho hơn 20 người) đình đám trong thời gian vừa qua. Không thật sự nhanh, không “ngay” và “luôn”, song đây cũng là động thái khá kịp thời để giữ hình ảnh của một thành phố du lịch.
Vấn đề là sau phản ảnh, review (đánh giá) này, lượng khách đến với nhà hàng được phản ánh đó bị giảm chỉ còn 10% so với trước đây (cafef.vn). Có lẽ đó cũng là lý do mà nhà hàng ấy (và cả thực khách nữa) mong muốn khép lại những tranh cãi, để yên ổn làm ăn.
Câu chuyện này xảy ra ở Khánh Hòa, nhưng không phải chỉ có ở Khánh Hòa. Chúng ta cũng đã từng nghe/đọc về những thông tin này khi nó xảy ra ở một số địa bàn khác, không ngoại trừ Huế. Không chỉ là việc rút kinh nghiệm về phương diện quản lý giá cả thị trường, thực tế còn cho thấy những “thiệt đơn, thiệt kép” đối với những người cung cấp dịch vụ. Tác động này, chắc chắn là sẽ được nhân lên nhiều hơn, nhanh hơn trên không gian mạng. Trong không gian ấy, không phải ai cũng là người tiêu dùng hiểu biết; không phải ai cũng đủ bình tĩnh suy xét, cân nhắc. Cũng không phải câu chữ review nào cũng chừng mực. Đã xuất hiện không ít những ngôn từ gây tổn thương, đương nhiên là cả tổn thất.
Báo Tuổi Trẻ Cuối tuần phát hành ngày 8/5 vừa qua cũng đã có hẳn chuyên đề “Những ngôi sao ám ảnh người kinh doanh ăn uống”, sau vụ hóa đơn 42,5 triệu đồng trên. Chuyên đề này đã đặt vấn đề về chất lượng sản phẩm và cả phương thức dịch vụ thông qua review và “chấm sao”. Đồng thời, cũng mang tới những định hình về phong cách, văn hóa và ứng xử của người tiêu dùng nữa qua cách mà họ đánh giá và “chấm sao”.
Có vẻ như không có một quy tắc thành văn, hoặc cũng có thể là không ai để ý đến ngôn từ/câu chữ của mình sẽ tác động như thế nào đến đối tác/dịch vụ mà họ nhắm tới? Tôi đã dừng lại khá lâu khi đọc về sự “điêu đứng” vì “sao”; về sự “khủng bố” từ đánh giá; sự điêu đứng về mặt doanh thu, sự “cay mắt và đau lòng quá” từ phía người cung cấp dịch vụ… rồi cứ nghĩ hoài về một điều, rằng khi để cho cảm xúc dẫn dắt, chúng ta sẽ bị thái quá như thế nào. Kiểu như một trạng thái “hung hăng” được thể hiện qua hành vi của ngôn từ. Mà khi mất kiểm soát, ta đâu biết mình đang chưa đúng! Đâu biết mình đang gây tổn hại cho người khác qua việc thoải mái review. Đâu nghĩ đến việc đối tượng/dịch vụ mà mình nhắm tới chỉ là con số ít, review và cả những bình luận tiếp theo mới là con số nhiều. Đâu biết người ta sẽ phải xoay xở ra sao giữa cơn bão ngôn từ vốn ít, hoặc không được kiểm chứng ấy!
Đương nhiên bài học cho phía cung cấp dịch vụ, chắc chắn phải là văn hóa của việc xây dựng thương hiệu, từ những điều nhỏ và chi tiết nhất đến phong thái, cung cách ứng xử trong những tình huống “không ngọt và chưa lành” đối với khách hàng. Không có gì tốt hơn, chắc hơn khi chúng được xây dựng trên sự thực chất. Đó là một cách để có thể đứng vững, dù có gặp “bão” từ những review và “chấm sao” thấp đi chăng nữa…
NGUYỄN BÌNH AN