Kiểm soát chất lượng giải quyết thủ tục hành chính bằng AI

Giám đốc Sở Khoa học & Công nghệ Hồ Thắng phát biểu ý kiến tại hội thảo

Hội thảo giới thiệu hệ thống tương tác thông minh (AI Chatbot) hỗ trợ người dân tiếp cận dịch vụ công trực tuyến do UBND tỉnh tổ chức chiều 24/2 đã phần nào cho thấy một ứng dụng hiện đại, giúp người dân hưởng lợi từ trí tuệ nhân tạo (AI) trong hành chính công (HCC)

Bắt nhịp xu thế

Thông tin từ Trung tâm HCC tỉnh cho thấy, năm 2022, trung tâm tiếp nhận 86.420 hồ sơ, 60,5% thực hiện trực tuyến; cấp huyện tiếp nhận 141.831 hồ sơ, 29,3% trực tuyến; cấp xã tiếp nhận 151.678 hồ sơ, 6% trực tuyến.

Tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến tính bình quân trên toàn tỉnh chỉ đạt khoảng gần 30%, con số này vẫn còn khoảng cách khá xa so với mục tiêu mà Chính phủ yêu cầu đó là tỷ lệ hồ sơ trực tuyến cần đạt được trong năm 2023 là 60% và giai đoạn 2023 – 2025 là 80%.

Nhiều hạn chế trong quá trình tiếp cận dịch vụ công trực tuyến đang tạo ra rào cản lớn. Do vậy, ông Phạm Quang Trí, Phó Giám đốc Trung tâm HCC tỉnh cho rằng, cần tiếp tục đơn giản hóa quy trình, TTHC; nâng cấp hệ thống thông tin giải quyết TTHC; thành lập các tổ hỗ trợ số hóa cộng đồng… đặc biệt là nghiên cứu, ứng dụng trí tuệ nhân tạo để xây dựng hệ thống tương tác thông minh (AI chatbot).

AI chatbot sẽ hỗ trợ người dân với độ tin cậy, tính sẵn sàng cao, tốc độ phản hồi nhanh, giúp người dân tiếp cận một cách dễ dàng với dịch vụ công trực tuyến; đồng thời tạo tiền đề cho việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào nhiều lĩnh vực khác trên địa bàn tỉnh.

Hiện nay, một số tỉnh thành đã ứng dụng chatbot hỗ trợ cho cổng dịch vụ HCC. Trong một khảo sát cho thấy, chatbot hỗ trợ tra cứu các TTHC từ yêu cầu của người dùng, hướng dẫn chi tiết các bước thực hiện và thông tin về các TTHC công phổ biến; hướng dẫn nộp, tra cứu, quản lý hồ sơ làm thủ tục; thông tin liên hệ tổng đài, trung tâm hành chính công và hỗ trợ chat live với tư vấn viên dịch vụ công….

Tại Bình Dương, ứng dụng chatbot triển khai cuối năm 2021 đã giảm bớt sự hỗ trợ trực tiếp từ con người, giảm thiểu chi phí và nâng cao hiệu quả vận hành, đồng thời giúp cho thông tin trở nên minh bạch và dễ tiếp cận hơn đối với tổ chức, người dân. Ngoài ra, ứng dụng này cũng giúp tăng cường sự tương tác giữa người dân với chính quyền.

“Smartbot có thể tương tác với khách hàng bằng tin nhắn văn bản hoặc tin nhắn bằng voice. Sau đó, thông qua các bộ model AI, sẽ xác định được mục đích của khách hàng và từ đó đưa ra các phản hồi thông minh tới khách hàng.

Ứng dụng Smartbot vào nhiều tình huống như, hỗ trợ người dân tra cứu thông tin TTHC của các tỉnh, thành; hỗ trợ khách hàng tìm kiếm, tra cứu, đăng ký sử dụng các dịch vụ, phản ánh, yêu cầu sửa chữa dịch vụ; hỗ trợ lãnh đạo tra cứu thông tin nhanh chóng; hỗ trợ cán bộ nhân viên tìm kiếm thông tin văn bản pháp luật đơn giản”, ông Nguyễn Trung Nghĩa, Trưởng phòng Giải pháp CNTT – Viễn thông Bình Dương thông tin.

Cấu trúc của chatbot chạy thử nghiệm tại link http://chatbot-hues.ailab.vn:3003/#/login

Người dân hưởng lợi

Các chuyên gia tại hội thảo cho rằng, hiện nay, trong quá trình giải quyết các TTHC, người dân có thể phải chờ đợi trong hàng dài để thực hiện các TTHC.

Việc tìm kiếm thông tin về các TTHC cũng khó khăn. Ngoài ra, người dân có thể phải chịu một số chi phí phát sinh khi thực hiện các TTHC, ví dụ như chi phí giao nhận tài liệu hoặc phí xử lý. Phía cán bộ, công chức cũng mất nhiều thời gian hơn để giải quyết các yêu cầu và dễ xảy ra những sai sót do yêu cầu về tốc độ và áp lực công việc.

Ông Hồ Thắng, Giám đốc Sở Khoa học & Công nghệ cho rằng, việc “Xây dựng hệ thống hỗ trợ người dân với công nghệ AI để tiếp cận dịch vụ HCC trực tuyến trong chính quyền điện tử tại tỉnh Thừa Thiên Huế” là quan trọng và bắt nhịp với xu thế.

Theo đó, cấu trúc của chatbot chạy thử nghiệm tại link http://chatbot-hues.ailab.vn:3003/#/login. Chatbot sẽ hỗ trợ 3 nhóm ý định chính của người dùng là tra cứu, hướng dẫn thủ tục hành chính; phản ánh, kiến nghị; tài khoản, hồ sơ giao dịch và thông tin liên hệ.

“Mục tiêu của chatbot là giảm thời gian chờ đợi cho người dân; cung cấp cho người dân thông tin và hỗ trợ một cách thuận tiện, giúp cải thiện trải nghiệm của người dân với các dịch vụ công. Giảm chi phí đào tạo và tuyển dụng nhân lực, giúp cơ quan hành chính nhà nước tiết kiệm chi phí vận hành. Giảm tải công việc cho cán bộ công chức, giúp họ tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn”, ông Phạm Quang Trí nói.

Các chuyên gia, lãnh đạo các sở, ngành liên quan đã thảo luận, trao đổi góp ý nhằm hoàn thiện các nội dung đảm bảo chất lượng khi ứng dụng chatbot trong HCC tại tỉnh. Ứng dụng chatbot cũng cần xem xét sự liên kết một cách logic, đồng bộ với các phần mềm hiện có.

Các ý kiến cũng đánh giá đây là một đề tài có tính thời sự và thực tiễn cao. Việc xây dựng hệ thống AI chatbot tích hợp trên hệ thống thông tin giải quyết TTHC tỉnh tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và công sức trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ công, đồng thời giảm áp lực cho cơ quan nhà nước trong việc thực hiện các thủ tục hành chính.

Bài, ảnh: LÊ THỌ