Cùng chia sẻ, vượt qua giai đoạn khó khăn

Tour khám phá hoàng hôn trên phá Tam Giang được nhiều du khách lựa chọn

Không thể hoàn 100% tiền tour

Sau khi dịch bệnh bùng phát trở lại, hầu hết các khách hàng đã đặt tour trước đó đến các DN để làm thủ tục hủy tour. Tại Công ty CP Du lịch Hà Nội - Chi nhánh Huế, công ty này thông báo với du khách có hai phương án. Thứ nhất là dời thời gian đặt tour sang thời điểm khác, khi dịch bệnh được kiểm soát; còn phương án thứ hai là hủy tour, khách hàng sẽ không nhận được kinh phí vận chuyển hàng không và chỉ nhận lại được các khoản chi phí khác trong tour, như lưu trú, ăn uống...

Sau khi chấp nhận phương án hủy tour vì chưa có kế hoạch mới, một khách hàng tỏ ra khó chịu: “Tôi hủy tour là do dịch bệnh, chứ vẫn rất muốn đi du lịch. Do đó, tôi phải nhận được toàn bộ số tiền đã đặt mới đúng. Tôi không biết giữa công ty lữ hành và hàng không đã thỏa thuận như thế nào, nhưng với khách hàng của mình, phía DN lữ hành phải có trách nhiệm xử lý”.

Bà Dương Thị Công Lý, Giám đốc Công ty CP Du lịch Hà Nội - Chi nhánh Huế lý giải, nhiều khách hàng cứ nghĩ là phía lữ hành cố tình giữ tiền của khách. Nhưng trên thực tế, khoản kinh phí vận chuyển đã được lữ hành chuyển đến các đơn vị hàng không. Mới đây, các hãng hàng không có văn bản thông báo là sẽ giữ vé của khách đến khi dịch được kiểm soát mà không chấp nhận hủy vé. Số tiền này đang còn mắc kẹt ở hàng không, nhưng nhiều khách không đồng ý và muốn nhận lại tiền mặt.

Trên thực tế, các sân bay vẫn hoạt động bình thường, các chuyến bay vẫn bay duy trì và chưa thông báo huỷ chuyến, trừ các chuyến đi và đến Đà Nẵng. Các tour hủy chủ yếu do du khách cảm thấy lo lắng trước dịch bệnh và tự hủy, chứ không phải phía đơn vị cung cấp dịch vụ hủy. Vì vậy, các DN cho hay, nếu tình huống đi vào bế tắc, sẽ dựa trên các văn bản của hàng không và hợp đồng thỏa thuận mua tour giữa khách và công ty để xử lý theo đúng quy định của pháp luật.

Không chỉ ở Công ty CP Du lịch Hà Nội - Chi nhánh Huế, qua trao đổi với các công ty khác, như Công ty CP Du lịch Đại Bàng, Công ty Huetourist, Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt… cũng tương tự, khi hầu hết du khách đòi hủy tour.

Chia sẻ khó khăn

Xét về khía cạnh tâm lý của khách hàng, yêu cầu hủy tour và mong muốn hoàn lại toàn bộ tiền mua tour trong giai đoạn dịch bệnh bùng phát trở lại là điều dễ hiểu.

Song, trong hoạt động kinh doanh của các DN lữ hành, thông thường phía DN sẽ hợp tác với hàng không để mua vé seri (số lượng lớn). Lữ hành sẽ dùng tiền của mình để đặt vé trước, sau đó sẽ sử dụng cho từng đoàn khách. Do đó, khi khách hàng hủy tour, hoặc có thay đổi về hành trình, DN lữ hành sẽ hoàn tiền trước cho du khách, sau đó sẽ nhận hoàn tiền từ đơn vị hàng không, thường sẽ từ 3-6 tháng theo quy định của ngành hàng không.

Một DN cho biết, thông thường là như thế, nhưng hiện tại, phía hàng không chỉ có chính sách dời ngày đi, chứ chưa có chính sách hủy chuyến. Trong giai đoạn khó khăn hiện nay, nguồn lực của các DN du lịch ở Huế gần như kiệt quệ sau đợt dịch đầu tiên, chưa kịp phục hồi thì dịch tái phát, nên không đủ kinh phí để chi trả, hoàn tiền lại cho khách.

Ông Nguyễn Đình Thuận cho biết, nếu du khách chọn dời thời gian đi tour vào thời điểm hiện tại sang một thời điểm khác là phương án khả dĩ nhất. Đó cũng là cách mà khách hàng giúp DN du lịch và hàng không trong giai đoạn khó khăn hiện nay.

Ông Trương Thành Minh, Chủ tịch Hội Lữ hành chia sẻ, về góc độ DN, chúng tôi mong muốn du khách hiểu và thông cảm, đây là tình huống bất khả kháng. Không chỉ khách hàng chịu thiệt, DN cũng điêu đứng. Dù thế, chúng tôi sẽ cố gắng khắc phục và hạn chế rủi ro cho khách hàng.

Hội Lữ hành cho biết, về lâu dài, hội sẽ sớm tham mưu Hiệp hội Du lịch tỉnh có đề xuất với Hiệp hội Du lịch Việt Nam có kiến nghị với Chính phủ, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch có những chính sách phù hợp trong giai đoạn mới, nhất là về chính sách hàng không, đảm bảo quyền lợi giữa các bên.

Dịch bệnh đến bất ngờ và đó là điều không ai mong muốn. Trong giai đoạn khó khăn như hiện nay, thiết nghĩ, khách hàng cần có sự chia sẻ cho DN và DN cũng chủ động để làm việc với hàng không để có phương án đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.

Bài, ảnh: Quang Sang