- Đến lượt số 10
- Vâng, xin mời người số 10 ạ!
 |
| Bìa tác phẩm sách |
Cả hai câu nói, đều nhằm giúp người khám bệnh theo thứ tự số 10 bước vào lượt khám. Nhưng rõ ràng, cách nói thứ hai làm cho người đi khám bệnh có cảm giác dễ chịu hơn, thoải mái hơn, thấy được tôn trọng hơn.
Và tinh thần Setsugu, tinh thần tận tâm trong dịch vụ y tế kiểu Nhật có thể hiểu là vậy: Mang đến sự thoải mái, dễ chịu, tôn trọng cho người bệnh.
Bằng cách đặt mình vào vị trí người bệnh, sẽ hiểu cảm giác đau đớn, mệt mỏi, khó chịu, buồn bã, thì chính đội ngũ y tế, hãy học cách nói năng, cư xử làm sao thật dễ chịu, thật thân thiện.
Và nếu đang trong trạng thái của một người bệnh, nếu phải nghe những câu nói lạnh lùng, gặp phải những hành động không cảm xúc, hẳn bạn sẽ cảm thấy như mất thêm năng lượng, đã căng thẳng lại càng căng thẳng hơn. Nhưng, nếu đang mất tinh thần, được nghe những lời động viên, nhận được sự đồng cảm, hoặc chỉ đơn giản là những lời nhẹ nhàng, dễ nghe…?
Tinh thần setsugu là vậy: Là đặt mình trong tâm trạng của người bệnh.
Tinh thần ấy, như cách làm của người Nhật, là phải được định nghĩa cụ thể thành hành động: Từ kiểu ngồi, đến khoảng cách phù hợp giữa người làm chuyên môn với người đến để được khám, chữa bệnh. Cả ngôn từ, lẫn giọng điệu phải làm sao dựa trên tinh thần thấu cảm.
Dịch vụ y tế - tận tâm kiểu Nhật Setsugu là cuốn sách của tác giả Osano Michiko - một chuyên gia hàng đầu có gần 30 năm kinh nghiệm tư vấn và đào tạo giao tiếp ứng xử trong lĩnh vực y tế tại Nhật Bản. Hiện nay, mỗi năm bà Osano Michiko tổ chức hơn 300 khóa đào tạo nhằm giúp cho môi trường y tế ngày càng trở nên thân thiện, tích cực. Dịch giả là chị Iijima Tien – Giám đốc Công ty Kokoro Medical LLC, cũng là một người có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực y tế.
Trong cuốn sách này, tác giả đã chỉ dẫn một cách chi tiết, với các ví dụ cụ thể tại các bệnh viện Nhật Bản. Từ những định nghĩa về tác phong cơ bản của nhân viên y tế, đến các gợi ý những cách để chuyển câu nói từ dạng tiêu cực sang tích cực, hay là các trường hợp xử lý những khiếu nại trong môi trường bệnh viện… thông qua các tình huống cụ thể, tác giả giúp cho đội ngũ y tế có thêm nhiều kinh nghiệm để ứng xử phù hợp, phù hợp với tinh thần tận tâm.
Bằng setsugu, mối dây kết nối giữa người hộ lý, bác sĩ với người đi khám, chữa bệnh trở nên sâu sắc hơn, nhẹ nhàng hơn. Nhờ điều này, một không khí thư thái, đỡ căng thẳng cho đôi bên được hình thành, có lợi cho cả hai, và cho cả những người xung quanh. Và phải chăng, điều đó cũng góp phần giảm tình trạng đáng buồn đã diễn ra gần đây tại một số bệnh viện ở một số địa phương khác: người nhà bệnh nhân tấn công bác sĩ, đội ngũ y tế nơm nớp lo âu việc bị hành hung. Tinh thần setsugu ấy còn cần có cả ở những bộ phận, phòng ban khác của môi trường y tế: Bảo vệ, nhà ăn, nơi thu tiền, chỗ làm dịch vụ bảo hiểm…
Nôm na, những nơi này cũng phải có tinh thần dịch vụ, chăm sóc cho những người khách hàng đặc biệt của mình bằng một tinh thần tận tâm, một thái độ thấu hiểu chứ không phải bằng kiểu kẻ cả, kiểu ban ơn.
Huế bấy lâu nay nổi tiếng với việc khám, chữa bệnh hiệu quả do có được đội ngũ y, bác sĩ giỏi chuyên môn. Bản thân môi trường Huế cũng hiền lành, nên trong cách cư xử của người làm nghề y cũng đã có sẵn sự nhẹ nhàng, chất ân cần, sự yêu thương… Nghĩa là, tinh thần setsugu đã có sẵn, đã “chạy ngầm”.
Cuốn sách này hẳn sẽ là nguồn cảm hứng để lan tỏa tinh thần ấy, để làm sao cụ thể hóa được bằng những hành động, đo lường được bằng những tiêu chí, tiêu chuẩn, để làm sao không khí tận tâm, thấu hiểu này trở thành một nguồn mạch, một niềm cảm hứng trong những môi trường y tế.
Tin vui là, không chỉ dừng lại ở cuốn sách, những khóa đào tạo, tập huấn về setsugu cũng đã được tổ chức tại Việt Nam, và mong rằng, sẽ sớm đến với xứ Huế.