Đến đoạn này thì tôi thật sự “sốc”, đây là lần đầu, hai mẹ con tôi ghé quán này và thật sự cũng chẳng có tờ tiền nào khác trong ví. Cũng không hiểu tại sao, họ làm dịch vụ mà tiền thối không có rồi đổ lỗi tại khách hàng.
Tôi nghĩ thầm, “Hay là lỗi tại tờ tiền?”.
Không ít lần tham gia các khóa đào tạo kinh doanh dành cho doanh nghiệp, hộ kinh doanh, các giảng viên đào tạo đều nhấn mạnh “Xu hướng kinh doanh hiện nay là bán cái khách hàng cần thay vì bán cái mình có”. Mà cái khách hàng cần không chỉ đơn thuần là sản phẩm, mà cả dịch vụ họ cung cấp. Đó là lý do, nhiều doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh thành công hiện nay đều thực hiện theo nguyên tắc này. Thay vì đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm, họ sẽ tập trung nhiều vào nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và phát triển sản phẩm dựa theo nhu cầu của họ.
Và thái độ lịch sự là yếu tố cơ bản cũng như đầu tiên mà doanh nghiệp và cả các cửa hàng kinh doanh dịch vụ dù lớn hay nhỏ cũng cần để tâm xây dựng ngay từ đầu. Tuy nhiên, nhiều cơ sở kinh doanh, nhất là các dịch vụ kinh doanh ăn uống nhỏ lẻ không mặn mà, thậm chí không cần để ý đến nguyên tắc này. Bằng chứng là không ít lần khi sử dụng dịch vụ này, bản thân tôi không ít lần bị “mắng vốn” chỉ vì những lý do không đâu và buồn cười nhất là vì lý do “ông bà chủ mới cãi nhau xong”.
Vô hình trung, khách hàng trở thành cái “thớt” cho những người làm kinh doanh dịch vụ trút cơn giận như câu mà ông bà ta thường nói “giận cá chém thớt”. Trong khi cái thớt đó chính là người mang lại doanh thu, quyết định thành, bại mà dịch vụ họ đang cung cấp.
Và có lẽ không chỉ mình tôi, mà nhiều người khác cũng sẽ quyết định không sử dụng dịch vụ này lần thứ 2.
Ngẫm lại mới thấy, làm dịch vụ đâu có dễ, muốn làm dịch vụ phải có kỹ năng mà kỹ năng quan trọng nhất là tôn trọng khách hàng.
Nhiều người bảo tôi, “Tại sao sáng nào em cũng ngồi quán cà phê đó, sao không đổi quán cà phê khác” mà ít ai biết rằng, trước đó tôi đã đổi không biết bao nhiêu quán rồi mới lựa chọn ngồi quán đó một cách “ổn định” nhất. Lý do chính là thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên ở đó, bởi thật sự chưa quán nào tôi cảm thấy mình được quan tâm như ngồi ở đó.
Tôi nhớ lại lần đầu tiên tới quán, cô bé nhân viên phục vụ lúc đó xởi lởi, “Chị muốn uống nước lọc, hay nước trà vậy”, “Em bỏ thêm cho chị tý đá uống cho mát chị nhé”. Sau một vài lần ghé lại, tôi để ý thấy những cô bé phục vụ đó vẫn rất chu đáo, “Hôm qua, chị bận à, em không thấy chị tới uống cà phê”, “Chị có chuyện chi buồn hay răng em nhìn chị không vui”, hay chỉ đơn giản là câu chào khi bước vào quán “Em chào chị” với nụ cười tươi rói.
Thế mới thấm câu của ThS. Trần Văn Thái, giảng viên của Viện nghiên cứu Khoa học lãnh đạo và Quản trị doanh nghiệp tại khóa đào tạo CEO mới đây “Với người làm dịch vụ kỹ năng rất quan trọng, nhất là đối với việc chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, muốn làm dịch vụ thành công kỹ năng chỉ là yếu tố quan trọng thứ 2, yếu tố quan trọng nhất của việc chăm sóc khách hàng chính là thái độ”.