 |
| Khách hàng nghỉ ngơi tại một không gian sạch sẽ, nhiều cây xanh ở Trung tâm thương mại Aeon Mall Huế |
Không khó để trả lời được câu hỏi trên, nếu ai đã từng đến Aeon Mall Huế. Tại trung tâm này có liên hoàn dịch vụ, áp dụng những tiêu chuẩn chất lượng có thể nói là tốt nhất để giữ chân khách hàng ở lại lâu nhất có thể. Đó là dịch vụ mua sắm, vui chơi, tham quan. Tiếp đến ăn uống và đặc biệt là khi mệt có nơi để nghỉ ngơi. Đến trung tâm thương mại để nghỉ ngơi có lẽ nhiều người sẽ không tin, nhưng quả là như thế. Đó là một trong những lý do quyết định để nhiều người ở trung tâm thương mại này từ sáng sớm đến tối muộn mới rời đi.
Đến với Aeon Mall Huế, bên cạnh hệ thống mua sắm phong phú hay những nhà hàng quán ăn với đa dạng loại hình ẩm thực trong và ngoài nước… du khách còn ấn tượng bởi những không gian được thiết kế nhiều cây xanh, kèm với các hàng ghế ngồi nghỉ ngơi được bố trí dọc theo lối đi ở giữa. Khách hàng đi mua sắm, vui chơi khi cảm thấy mệt, mỏi chân có thể dừng lại để nghỉ ngơi, lấy năng lượng tiếp tục sử dụng các dịch vụ khác. Hay với những ai cảm thấy khó chịu với gió điều hòa, có thể ra phía bên ngoài đi bộ ngắm hoa và cây xanh, ở đó cũng có các dãy ghế ngồi nghỉ ngơi, hóng gió.
Một dịch vụ mang tính bổ sung khác gây ấn tượng không kém là khu vực nhà vệ sinh. Tại đây có khu dành riêng để chăm sóc em bé. Đặc biệt với những bà mẹ “bỉm sữa” đang trong giai đoạn cho con bú thì có sẵn phòng kín, an toàn để cho con uống sữa. Nói chung là những dịch vụ bổ trợ tại Aeon Mall Huế hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng tốt nhất, tạo sự thoải mái, giữ chân khách ở lại lâu nhất có thể.
Trong kinh doanh, luôn có chỉ số về thời gian lưu lại tại một điểm đến, thời gian mua sắm, vui chơi, hay ăn uống. Dựa vào đây để doanh nghiệp (DN) đẩy mạnh khai thác hay điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp. Thông thường, thời gian này rơi vào khoảng 2 – 3 giờ. Nơi nào có dịch vụ tốt, đa dạng, tạo sự thoải mái cho khách hàng thì có thể kéo dài hơn, nhưng ít khi quá 1/2 ngày. Việc Aeon Mall Huế giữ chân được khách hàng lâu, có thể khách không chi thêm tiền để sử dụng một số dịch vụ, song xét về khía cạnh kinh doanh, việc giữ chân khách ở lại lâu đã là thành công bước đầu của DN.
Sẽ khó để lấy một mô hình này để áp dụng, so sánh với một mô hình kinh doanh khác, vì tùy vào đặc tính, loại hình kinh doanh, quy mô đầu tư… của từng DN. Dù chỉ mang tính tương đối, song với sự có mặt của Aeon Mall Huế là thêm một “hệ quy chiếu” mới để các mô hình, dịch vụ khác trong tỉnh nâng chuẩn chất lượng dịch vụ. Bởi dù trong bối cảnh nào, mô hình hoạt động có khác nhau, loại hình dịch vụ nào đi chăng nữa… thì điểm chung là ngày phải hoàn thiện dịch vụ, nâng chất lượng phục vụ.
Thực tiễn cho thấy, chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực thời gian qua đã được cải thiện, song phải thẳng thắn một điều rằng, để đạt đến mức có các dịch vụ chăm sóc khách hàng như tại Aeon Mall Huế thì chưa có nhiều mô hình, DN làm được. So sánh với một địa điểm khác có mô hình kinh doanh tương tự, thời gian khách đi mua sắm chỉ khoảng 1 – 2 giờ là kết thúc. Lý do là thiếu chỗ để nghỉ chân. Hay như khi tham quan một điểm du lịch tại Huế, chủ yếu vào tham quan, còn những dịch vụ bổ trợ chưa được khai thác nhiều.
Từ sự ra đời của Aeon Mall Huế khiến nhiều người, DN có cách nhìn nhận, thậm chí định hình lại “khái niệm” về việc chăm sóc khách hàng bằng chất lượng dịch vụ. Với những cơ sở, dịch vụ, điểm đến lâu nay vẫn chưa làm tốt, đó là “hệ quy chiếu” để thay đổi, tiếp tục nâng chất lượng dịch vụ.
Dù nhu cầu của khách hàng sẽ có sự thay đổi theo từng thời gian, hoàn cảnh, mức chi tiêu…, nhưng có một điều không thay đổi là yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn. Khi có thêm những mô hình mới, cập nhật những tiêu chuẩn cao nhất về chất lượng sẽ giúp tăng tính cạnh tranh; góp phần nâng mặt bằng chung về chuẩn chất lượng cho điểm đến - Điều mà mỗi địa phương luôn phải hướng đến.