Khách hàng bức xúc
Theo đơn bà Phạm Thị Hương trình bày, chiều ngày 22/4, nhà bà bỗng nhiên bị cắt điện. Tưởng gặp sự cố, bà liên hệ Điện lực Nam sông Hương về kiểm tra, không ngờ phát hiện điện nhà bị cắt do chưa nộp tiền điện. Một ngày sau đó, bà lên nộp tiền điện và được thông báo sáng 24/4 sẽ có đoàn đi đóng điện. Vậy nhưng, chiều tối 25/4, nhà bà vẫn không có điện. Điều làm bà Hương bức xúc là lúc đó bà nhận được 2 tờ phiếu thông báo cắt điện do Giám đốc Điện lực Nam sông Hương ký ngày 18/4 để tại hành lang phía ngoài nhà. “Chúng tôi không thể chấp nhận cung cách làm việc tuỳ tiện, thiếu trách nhiệm, không tôn trọng khách hàng...Ngay trong nội bộ Chi nhánh cũng không có cơ chế kiểm soát để biết người được cử đi đóng điện đã hoàn thành nhiệm vụ hay chưa, có được khách hàng xác nhận không...” - bà Hương bức xúc. Trong đơn gửi Báo Thừa Thiên Huế, bà Hương đưa ra một số kiến nghị với Giám đốc Công ty Điện lực tỉnh nhằm góp phần “cải tiến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách hiệu quả, chuyên nghiệp, đáp ứng với sự thoả mãn, hài lòng của khách hàng”.
Lắng nghe, nghiêm túc tiếp thu ý kiến khách hàng
|
Để thực hiện giao dịch khách hàng qua một cửa, Điện lực Nam sông Hương đã thống nhất:
+ Trong giờ hành chính gọi bộ phận giao tiếp khách hàng qua số điện thoại: 054.2210207
+ Ngoài giờ hành chính gọi Tổ thao tác và chữa chì qua số điện thoại: 054.3941088
|
Sau khi nhận được đơn phản ánh của bà Phạm Thị Hương, phóng viên Báo Thừa Thiên Huế đã có buổi làm việc với ông Huỳnh Hữu Hùng, Phó Giám đốc và ông Bùi Khắc Khoai, Trưởng Phòng kinh doanh của Điện lực Nam sông Hương. Điều ghi nhận là lãnh đạo đơn vị đã tiếp thu ý kiến của khách hàng Phạm Thị Hương một cách nghiêm túc và thừa nhận ý kiến nêu trong đơn thư là đúng.
Trước đó, ngày 2/5, Điện lực Nam sông Hương nhận được đơn của bà Hương (nội dung đơn giống như gửi Báo Thừa Thiên Huế). Sau khi gặp trực tiếp bà Hương để trao đổi, đơn vị đã tổ chức một cuộc họp với sự có mặt của các thành viên liên quan. Theo lời Tổ trưởng thu ngân, tháng 3/2013, thu ngân viên đến nhà bà Hương 3 lần vào các buổi trưa nhưng không có người nên đã găm giấy báo tiền điện vào ổ khoá trước cổng. Về phía công nhân Tổ quản lý và ghi chỉ số thực hiện lệnh cắt điện, có đưa thông báo ngừng cấp điện nhưng nhà bà Hương không có người nên tiến hành cắt điện. Công nhân Tổ thao tác và chữa chì khi nhận lệnh báo mất điện đã đến xử lý sự cố, song phát hiện khách hàng bị cắt điện do nợ tiền điện nên yêu cầu khách hàng đến công ty thanh toán. Công nhân Tổ quản lý và ghi chỉ số nhận lệnh đến đóng điện cho nhà bà Hương, do không thực hiện kỹ các bước nên cuối cùng nhà bà Hương vẫn chưa được đóng điện.
Lãnh đạo Điện lực Nam sông Hương thừa nhận: các công nhân thực hiện vẫn còn nhiều thiếu sót so với quy trình đề ra, chưa tìm hiểu đặc thù của khách hàng để xử lý trong công việc, dẫn đến thực hiện công việc chưa đến nơi, đến chốn. Vì vậy, lãnh đạo Công ty đã chỉ đạo các bộ phận: trong mọi tình huống cắt điện, bắt buộc phải tiếp cận với khách hàng, tránh trường hợp khi cắt điện nhưng khách hàng chưa nhận được giấy thông báo ngừng cấp điện. Khi đóng điện phải tiếp cận khách hàng trước, xác định khách hàng có dùng nguồn điện phụ nào không sau đó mới đóng điện trở lại, tránh hiện tượng chạm chập gây sự cố.