“Dự kiến một chuyến đi dài cùng nhau, nhóm mình chọn tour, book vé và đặt phòng qua Airb. Mọi thứ đều được lập trình sẵn, nên mọi người cứ thế lên đường. Mà khách sạn ở đó hay lắm. Mã khóa vào phòng được chủ khách sạn gửi đến cho mọi người khi vừa xuống sân bay. Mọi thứ đều hoàn hảo. Trên bàn ở phòng mình có một tờ giấy ghi lời xin lỗi vì còn thiếu một cuộn giấy vệ sinh, kèm mấy đồng Euro và ghi chú chỉ dẫn mua nó ở chỗ nào, cách bao xa. Suốt mấy ngày ở đó, gia chủ đều không diện kiến nhưng mọi thứ đều được chăm sóc chu đáo và không có gì để phàn nàn nên chuyến đi châu Âu của cả đoàn rất dễ chịu…” - người anh của chúng tôi kể về chuyến đi và gói dịch vụ không tiếp xúc của mình. Đó là câu chuyện của một ngày, khi mà virus Corona còn chưa xuất hiện, nhưng anh bảo, khi SARS-CoV-2 được kiểm soát ở diện rộng và nếu có đường bay, chuyến bay, cả nhóm sẽ lại tìm kiếm một chuyến đi khác bằng hình thức này.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố thu hút khách
Không còn xa lạ nhưng theo cách mà chúng tôi được biết, việc sử dụng dịch vụ không tiếp xúc trong quá trình lưu trú ở Việt Nam chưa phổ biến. Có lẽ, việc sử dụng dịch vụ không tiếp xúc cũng mới chỉ được thiết kế và thực hiện ở một vài công đoạn. Chẳng hạn như việc tìm hiểu về điểm đến, đặt phòng và đặt cọc/thanh toán không dùng tiền mặt. Một số khách sạn, villa, homestay… bắt đầu chuyển đến khách hàng chìa khóa vào phòng bằng một dãy số được cài đặt, hoặc dùng khóa vân tay…
Đó là những công đoạn đầu tiên trong việc kích hoạt dịch vụ không tiếp xúc ở các cơ sở lưu trú. Tuy nhiên, đây cũng là xu hướng của tương lai. Không gặp gỡ, ít tương tác có lẽ cũng mới chỉ là một phần của vấn đề, và nó đang được xem như là một hình thức tối ưu khi con người đang đối diện với dịch bệnh. Thay đổi các quy trình trong kinh doanh, tự động hóa thay cho thủ công và tiết giảm nhân công trên nền tảng tối ưu hóa của công nghệ số mới là điều mà các doanh nghiệp có dịch vụ hướng tới.
Tuy nhiên, điều này chắc chắn không chỉ đơn giản thông qua những cú nhấp chuột hoặc những thao tác gọn nhẹ trên điện thoại thông minh của người dùng. Nó phải được xây dựng dựa trên sự kế thừa của nền tảng văn hóa dịch vụ kiểu truyền thống, việc hiểu biết và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cũng như việc sử dụng các nền tảng tùy biến đối với những đối tượng khách hàng cụ thể.
Giảm thiểu tiếp xúc trong dịch vụ lưu trú chắc chắn sẽ là ưu tiên để lựa chọn, nhất là khi khách hàng đã có nhiều thay đổi. Theo góc nhìn của chúng tôi, điều này sẽ không đến ngay, hoặc đến cùng một lúc và cơ bản sẽ đến nhanh hơn ở những phân khúc cao cấp. Những phân khúc thấp hơn sẽ tịnh tiến dần. Nguồn lực đầu tư, nhân lực vận hành chính là yếu tố cần và đủ trong việc hình thành và vận hành hình thức hoạt động mới.
Với việc thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong tất cả các lĩnh vực mà Chính phủ đang đặt ra và yêu cầu phải hướng tới, có thể kỳ vọng vào sự thay đổi ở lĩnh vực hoạt động của du lịch - dịch vụ trong thời gian tới, cũng như trong một tương lai xa hơn. Điều này không chỉ chứng tỏ năng lực phục vụ khách hàng, mà còn quyết định năng lực cạnh tranh và chỗ đứng của doanh nghiệp trong một thế giới vốn rất năng động, thay đổi không ngừng với sự tiếp ứng của công nghệ số và trong một đời sống đang có nhiều biến đổi.
Bài: Thường Xuân - Ảnh: Đức Quang