Du khách cần cẩn trọng khi đặt phòng trên các trang đặt phòng trực tuyến (Ảnh minh họa)
Ảnh hưởng đến hình ảnh du lịch
Chuyện là có nhóm du khách gồm 4 người đến Huế du lịch trong tháng 2/2022. Trước đó, nhóm khách này đặt phòng trên trang đặt phòng trực tuyến My Tour tại Khách sạn Sunshine (đường Võ Thị Sáu, TP. Huế). Phía trang đặt phòng trực tuyến xác nhận và khách đã chuyển tiền cho trang. Ngày đến Huế, khách đến khách sạn để nhận phòng thì phía khách sạn khẳng định là không nhận bất kỳ thông tin nào của nhóm khách có đặt phòng ở khách sạn.
Sau một hồi trao đổi, vì từng đã xảy ra tình trạng tương tự từ trước đó, khách sạn xác minh lại thông tin trên hệ thống email của khách sạn thì có thông tin đặt phòng. Nhưng lại không phải do trang My Tour đặt phòng mà từ trang Expedia (một trang đặt phòng trực tuyến khác). Sau tìm hiểu, lý do là bởi trang đặt phòng My Tour không phải là đối tác của Khách sạn Sunshine, sau khi nhận thông tin của khách, trang này tiến hành đặt phòng lại ở trang Expedia.
Bà Châu Thể Liễu Trang, Khách sạn Sunshine cho biết, có rất nhiều bất cập phát sinh từ việc đặt phòng qua trang trực tuyến. Thứ nhất là trang My Tour không phải là đối tác của khách sạn mà vẫn bán phòng và thu tiền của khách. Thứ hai, khi đặt phòng sang trang Expedia, trang này trước đây là đối tác, nhưng từ khi dịch xuất hiện đến nay đã tạm dừng hợp tác, vậy mà trang vẫn bán và chuyển khách.
“Trong quy trình đặt phòng, phía đối tác sẽ gửi email cho khách sạn thông tin đặt phòng, sau đó khách sạn sẽ xác nhận mới hoàn tất. Trong trường hợp khách sạn phản hồi chậm, hoặc không (như trường hợp trên) các trang đặt phòng trực tuyến sẽ gọi điện để xác nhận. Nhưng thực tế các trang cứ tự động đặt phòng mà không hề có trao đổi với khách sạn”, bà Trang cho biết.
Do từng là đối tác và khách cũng đã đến Huế nên khách sạn quyết định nhận khách. Nếu sự việc chỉ dừng lại ở mức đó sẽ không có quá nhiều vấn đề để nói, chỉ mang tính nội bộ hợp tác kinh doanh giữa khách sạn và các trang đặt phòng trực tuyến, nhưng sau đó, nhóm du khách đã lên các trang mạng xã hội cho rằng các bên đã “lừa” khách. Điều này vô tình đã làm ảnh hưởng đến hình ảnh chung của du lịch Huế.
Theo các khách sạn, thời gian qua, xuất hiện tình trạng một số trang đặt phòng trực tuyến dù không hề có hợp tác, nhưng vẫn bán phòng, nhận “booking” và nhận tiền của khách. Khách sạn chịu thiệt một, du khách chịu thiệt đến mười.
Khuyến cáo cẩn trọng khi đặt phòng
Cũng liên quan đến các trang đặt phòng trực tuyến, vừa qua, đoàn kiểm tra liên ngành đã làm việc với Khách sạn Gold về việc khách sạn này quảng bá sao hạng tại các trang đặt phòng trực tuyến sai quy định. Theo đó, trên nhiều trang bán phòng trực tuyến, quảng bá khách sạn này 4 sao, mặc dù khách sạn này đạt 3 sao.
Phía khách sạn khẳng định, khách sạn chỉ hợp tác bán phòng với 4 đơn vị là Agoda, Expedia, Traveloka, Booking.com. Trong hợp đồng giữa khách sạn và đối tác đều không có thông tin quảng bá khách sạn thành 4 sao. Khách sạn đã làm việc với các đối tác để gỡ bỏ quảng cáo hạng 4 sao đối với khách sạn.
Theo Hội Lưu trú tỉnh, hiện tượng quảng bá không đúng hạng sao là rất phổ biến hiện nay trên các trang bán phòng trực tuyến. Theo Luật Du lịch 2017, việc đăng ký hạng sao không bắt buộc, nhưng khi quảng bá hình ảnh, bán phòng không được tự quy định hạng sao nếu chưa được các cơ quan chức năng thẩm định. Việc các trang bán phòng trực tuyến quảng bá hạng sao cao hơn mức thực tế là nhằm nâng giá phòng, hoặc tăng tính cạnh tranh để dễ bán phòng hơn.
Trở lại câu chuyện đặt phòng qua trang đặt phòng trực tuyến, nhưng khách sạn không xác nhận như đã đề cập ở trên, việc đặt phòng trực tuyến là xu hướng, được nhiều du khách lựa chọn vì thường có giá rẻ hơn so với đặt trực tiếp. Nhưng bất cập là khó kiểm soát và đang bị biến tướng, ảnh hưởng chung toàn bộ ngành du lịch và điểm đến.
Thanh tra Sở Du lịch cho biết, về quy định có chế tài, nhưng rất khó xử lý vì các trang đặt phòng trực tuyến này chủ yếu đặt trụ sở ở nước ngoài. Thanh tra sở nhận phản ánh của khách và làm việc với khách sạn, nhưng lại không có người đại diện của các trang đặt phòng ở Huế và Việt Nam. Việc liên hệ bằng điện thoại cũng không được, nên không thể giải quyết triệt để.
Ông Nguyễn Văn Phúc, Phó Giám đốc Sở Du lịch nhấn mạnh, hiện vẫn còn “khoảng trống” trong việc bảo vệ khách hàng, doanh nghiệp trong những phát sinh đặt phòng trực tuyến như thời gian vừa qua. Trước khi có những giải pháp kiểm soát hiệu quả hơn, mỗi du khách cần cẩn trọng lựa chọn trang đặt phòng. Tìm hiểu kỹ thông tin và sau khi đặt phòng có thể liên hệ với khách sạn để xác minh thông tin trước khi đến.
Về phía các khách sạn, cần quyết liệt hơn, yêu cầu các đối tác quảng bá đúng thực tế. Về ngành, sẽ có những văn bản kiến nghị đến các cấp cao hơn để tăng cường kiểm soát, đảm bảo môi trường kinh doanh lành mạnh, tránh để những trường hợp tương tự, làm ảnh hưởng đến hình ảnh du lịch Huế.
Bài, ảnh: Đức Quang