Điều này đã làm xuất hiện nhiều câu hỏi vì sao lợi nhuận cổ đông của các hãng hàng không vẫn tiếp tục tăng vọt nhưng dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không giảm sút một cách trầm trọng.
Cụ thể, theo một báo cáo của công ty Thụy Sĩ SITA cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin cho nhiều khách hàng trong ngành vận tải hàng không cho thấy trong năm 2022 có đến 26 triệu hành lý bị thất lạc.
Như vậy, số lượng hành lý thất lạc tăng gần gấp đôi so với năm 2021, từ 4,35 kiện lên 7,6 kiện hành lý trên tổng số 1.000 hành khách.
Hơn nữa, số lượng hành lý thất lạc được ghi nhận năm 2019 chỉ dừng ở mức 5,6 kiện trên tổng số 1.000 hành khách.
Trong số những vấn đề với hành lý ký gửi có đến 80% kiện hành lý bị chậm trễ, 7% bị mất cắp và 13% bị hư hại.
Bên cạnh đó, châu Âu là khu vực có tỉ lệ thất lạc hoặc hư hại hành lý cao nhất, với 15,7 kiện trên 1.000 hành khách, tăng gấp ba lần so với năm 2021.
Trong khi đó, số trường hợp ghi nhận ở khu vực Bắc Mỹ chỉ 6,35 kiện trên tổng số 1.000 hành khách và 3 trên tổng số 1.000 hành khách tại các sân bay châu Á.
Nguyên nhân của các vụ thất lạc hành lý này bắt nguồn từ việc cắt giảm nhân viên do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 khiến các sân bay rơi vào tình trạng thiếu nhân viên mặt đất.
Ngoài ra, một nguyên nhân khác được cho là do nhiều quốc gia đang nối lại các hoạt động du lịch quốc tế sau đại dịch khiến tình trạng quá tải tại các sân bay ngày càng gia tăng, đặc biệt là trong những khoảng thời gian cao điểm.
Ông David Lavorel, giám đốc điều hành của Công ty SITA, nhấn mạnh rằng các công ty hàng không cần nỗ lực củng cố niềm tin của hành khách khi họ ký gửi hành lý.